En noviembre, Mercado Libre presentó la cuarta edición de su Reporte de Transparencia, correspondiente al primer semestre de 2022, la publicación semestral que brinda una profunda mirada a las prácticas de la empresa en relación a protección de marcas, propiedad intelectual, datos de usuarios, requerimientos de autoridades y otro tipo de elementos que hacen al ecosistema de la plataforma de e-commerce más importante de la región.
Erigido sobre cuatro ejes -pedidos de información por parte de las autoridades, el índice de respuesta ante publicaciones en infracción a sus Términos y Condiciones, la protección de datos personales, y la protección de los derechos de propiedad intelectual- el reporte ha ido ampliando su foco en cada edición, sumando tópicos relevantes para los consumidores finales del mismo: autoridades, usuarios, asociaciones civiles y otras partes interesadas.
«Del primer informe a este se han agregando verticales y hemos pulido la forma de presentar el informe», explicó Federico Deyá, director de Legales de Mercado Libre, en diálogo con Brands+. «Lo que debemos mantener es consistencia a través del tiempo. Cuando decidimos ampliar el informe a un nuevo topico tenemos que asegurarnos poder mantenerlo en el tiempo para poder comparar números a través de la historia».
Los reportes son semestrales y toman, en promedio, unos tres meses en ser elaborados para su publicación.
«De acuerdo a lo que hemos visto, seguimos siendo la única compañía del América Latina que publica este tipo de reporte», afirmó Deyá. «Esto es un honor, pero, a la vez, intentamos marcar un estándar para que otras compañías, especialmente dentro del mundo digital que es donde más se ven estos reportes de transparencia, intenten replicar estas buenas prácticas que a nivel mundial tienen más de diez años».
¿Cómo ha sido la recepción a estos reportes, ahora en su cuarta edición?
Hemos tenido una muy buena receptividad. Cuando vos contás lo que hacés y por qué lo haces lográs mayor confianza de los usuarios, las marcas y, en especial, de las autoridades, que agradecen poder visualizar lo que ocurre detrás del telón. Cuando uno transparenta estos números genera una conversación más directa y abierta. Todos nos empujan a seguir porque cuanto más reportes haya más nutritiva será la comparativa histórica.
¿Cuáles son los principales hallazgos de esta nueva edición del reporte?
Hemos tenido un 63% menos de remociones de contenidos en infracción que en el semestre pasado. Ha evolucionado la calidad del contenido de manera que hayamos tenido menor cantidad de denuncias, de detecciones proactivas de parte nuestra, de publicaciones en violación de nuestros TyC. Esto es sumamente saludable, porque te muestra que el contenido es cada vez de mayor calidad y esto es básicamente producto de usuarios que aprenden a publicar mejor. Por otro lado, todo lo que hemos venido haciendo en los últimos dos años para la validación de la identidad de los usuarios ha sido una herramienta muy poderosa para controlar determinados tipos de prácticas abusivas. Así tenemos un sitio mucho más «limpio», lo que es muy bueno de cara al usuario.
¿Qué ocurre con respecto al Brand Protection Program (BPP)?
En lo que hace al programa BPP hemos visto que en este periodo hubo un 16% menos de denuncias que en el periodo anterior y es por la misma razón: mejor contenido y de mejor calidad. El BPP nos permite tener los derechos de PI de los titulares registrados dentro de nuestra plataforma, entonces la detección de publicaciones en infracción es mucho más rápida y más eficiente. Nuestros sistemas aprenden constantemente, ese aprendizaje tiene que ver con los derechos que ya tenemos adheridos y los que se van adhiriendo al programa. En temas de PI siempre destaco que el número termina siendo muy bajo respecto del volumen de publicaciones en Mercado Libre: representa apenas el 0,09% del total de publicaciones totales. Es un número sumamente bajo, pero igual estamos hablando de 400.000 denuncias en el semestre.
¿Cómo ha evolucionado la gestión de los derechos ARCO en la plataforma?
Creo que lo más destacable que muestra el reporte en cuanto a volumen es todo lo que hemos hecho de cara al usuario para la autogestión de su propio informe sobre qué datos tiene Mercado Libre del usuario. En términos legales, es el ejercicio de un derecho de acceso. Hace ya un año y medio creamos una herramienta que permite al usuario autogestionar ese reporte. De los 108.000 ejercicios de derecho gestionados en el semestre, 73.000 son de Brasil. Te puedo confirmar que la gran mayoría son ejercicios de derecho de acceso. Destacaría la plusvalía que trajo esta nueva herramienta: el 86% de todos estos ejercicios de derechos ARCO se han hecho a través de esta herramienta automatizada. Habla de la usabilidad de la herramienta y la aceptación que tuvo de cara a los usuarios.
¿Cuán eficientes están siendo las herramientas de detección de publicaciones en infracción de la plataforma?
Más de un 95% de las publicaciones moderadas son detectadas por nuestro sistema. La cantidad de contenido denunciada por usuarios o autoridades siempre ha sido menor al 5%. En este semestre fue de solo un 2,2%. De todas maneras, es algo siempre superbienvenido, porque de esto también aprenden los algoritmos.
El reporte muestra las principales categorías en infracción por país. ¿Cómo se ubican las publicaciones en infracción sanitarias en estos años pospandemia?
En cuestiones de salud, del 2020 a hoy, hemos visto un pico y luego un descenso en la ubicación dentro de las categorías, pero siempre se mantienen dentro de las 10 principales. Esto viene mucho de parte de las empresas y las autoridades sanitarias en los países. Tenemos acuerdos de colaboración con muchísimas autoridades y una dinámica de detección y moderación muy eficiente. Es un trabajo silencioso que se hace desde hace muchos años, incluso antes de la pandemia. Los temas sanitarios siguen siendo una preocupación top-10, sin encontrar hoy el nivel de contenidos en infracción que había en el primer semestre de 2020. Lo mismo pasa con el tabaco; son temas sanitarios que nos invitan a poner un ojo adicional en lo que hacemos.
¿Qué puede contar del trabajo hecho con el World Jewish Congress?
Recibimos una invitación de parte del Congreso Judío Mundial para trabajar en conjunto: nos han ayudado a revisar nuestros propios modelo de detección de contenidos que pueden estar vinculados a discurso de odio, antisemitismo y demás. Ha sido un trabajo superprovechoso. Los números nos acompañan y nos han ayudado a ser muchos más perfectos en cuanto a la detección y moderación de este tipo de contenidos. Son categorías que no generan tanto ruido mediático, pero que deben ser tratados con mucho cuidado. Es un tema muy sensible, por lo que tenemos que tener reglas muy claras en cuanto a lo que hacemos y porqué lo hacemos.
LAS CUATRO VERTICALES DEL REPORTE
Pedidos de información por parte de las autoridades competentes en los países en los que Mercado Libre opera
«En general, las autoridades nos piden información transaccional de usuarios. Estos números crecen, y fuerte, semestre a semestre, porque las autoridades encuentran más necesidad de tener información de lo que ocurre dentro de nuestro ecosistema. Hoy respondemos casi 20.000 requerimientos por semestre. Un número enorme que lleva detrás de eso un ejercicio muy grande de distintos equipos»
Índice de respuesta ante publicaciones en infracción a sus Términos y Condiciones
«La segunda vertical es cómo cuidamos la plataforma de cara a nuestros usuarios, cómo la mantemeos como un sitio seguro donde se cumplen con nuestras políticas de contenido, tanto en la variable legal como en la política corporativa: qué es lo que permitimos que se publique dentro de nuestro sitio. Lo que muestran estos números es la cantidad de denuncias que recibimos de usuarios, autoridades u organizaciones que nos ayudan a detectar contenido en infracción, más todo lo que se hace puertas adentro de Mercado Libre para detectar y moderar rápidamente publicaciones en infracción de nuestros términos y condiciones».
La protección de los derechos de propiedad intelectual
«Esto viene junto al Brand Protection Program, que nació casi de la mano de la Mercado Libre. Es un programa que ha evolucionado muchísimo a través del tiempo, con distintas herramientas que nos permiten cada vez ser más eficientes en cuanto a la gestión de las denuncias de los usuarios. La notificación al usuario, presuntamente en infracción, y la resolución del caso».
La protección de los datos personales de los usuarios
«La cuarta vertical hace a los derechos de privacidad, un tema muy mirado en el mundo, sobre todo en las plataformas que gestionan datos de usuarios. Queremos ser transparentes en cuanto a la cantidad de requerimientos que recibimos bajo el ejercicio de los famosos derechos ARCO, en cada uno de los países que operamos, cómo los gestionamos y cómo los respondemos».
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Luis Cabrera
Editor en Jefe